Nguyễn Thị Bình Minh
Khúc Đình Nam
Phan Thị Lệ Hằng

Tóm tắt
Mục tiêu của nghiên cứu này là đề xuất mô hình nghiêu cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking trên sơ sở của mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của Delone và Mclean (2003). Tác giả đã xác định được có 4 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking là chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng của khách hàng.

Từ khóa: sự hài lòng, Internet Banking, khách hàng cá nhân

Abstract
This research objective is to propose the model studying determinants affecting individual customer satisfaction with Internet Banking services based on the Information System Success Model (ISS) of Delone and Mclean (2003). The author has identified four key factors that directly affect individual customer satisfaction with Internet Banking services, namely information quality, system quality, service quality, and customer trust.

Keywords: satisfaction, Internet Banking, and individual customer